Auditor General confirms what Canadians already know about government call centres

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Phone Scams

When the Auditor General files a report, it’s rarely good news for the government. That was the case this week when the watchdog’s office reported about the ongoing problems within government call centres for departments that people rely on – Employment and Social Development; Immigration, Refugees and Citizenship; and Veterans Affairs.  While Canadians might reasonably expect their calls would provide them with accessible and timely services, that wasn’t the case for over half the calls these departments received last year.

That amounts to over eight million Canadians who were unable to talk to a real person at these call centres.  The problem isn’t particularly new either.  Last year, the Auditor General called out the Canada Revenue Agency for poor management of its call centres.  This new report confirms that the problem is more wide-spread and the CRA is not the only department hanging up on people.

Whether Canadians are phoning about their employment insurance, pensions or immigration matters, too many are finding call centres to be a dead end.  Couple this with the reduced presence of Service Canada centres across the country (especially in rural and northern locations) and it’s easy to see how Canadians are not receiving the service they need.  This also helps explain the sharp uptick in people seeking help from MP offices.

The report found that millions of callers had difficulty getting through to agents and had their calls sent back to the automated system, or were told to call back later, or go to a website for assistance, instead of being given the option of waiting to speak with an agent.  This was the case at Employment and Social Development Canada call centres for Employment Insurance and for the Canada Pension Plan and Old Age Security, as well as the call centre at Immigration, Refugees and Citizenship Canada.   For those lucky enough to get through to Immigration, Refugees and Citizenship Canada the wait time to speak to an agent was 30 minutes or longer.

One departmental exception was the call centre at Veterans Affairs Canada which did allow all people to wait for an agent, but the problem then became wait times.  Those were so significant that over a million callers who began the process hung up before ever speaking to someone.

The Auditor General also found that call centres didn’t focus on the needs of individuals seeking assistance when they determined what their service standards will be.  He used Veterans Affairs as an example.  That department stopped providing teletypewriter services for the deaf and hard of hearing with no consultation or communication with veterans ahead of time.  On top of that no call centre had standards related to the chance that callers would speak to an agent or receive accurate information.

It’s been five years since the government started a process to modernize and improve its call centres.  Any problems have only been magnified by Service Canada cuts.  Canadians count on these centres to help them in many ways which often have pressing financial implications. The Auditor General’s report may just be the tip of the iceberg since there are 213 call centres that haven’t been audited and only eight that have.

In the meantime, Canadians are frustrated and have now received confirmation that their calls, whether it is about their EI, pensions or immigration matters, are reaching a dead end at government call centres.  The solution isn’t all that complicated, the government just has to find a way to answer the phone.


Le vérificateur général confirme ce que la population canadienne savait déjà au sujet des centres d’appels du gouvernement

Quand le vérificateur général dépose un rapport, c’est rarement une bonne nouvelle pour le gouvernement. Ce fut le cas cette semaine quand son bureau a fait rapport sur les problèmes qui persistent dans les centres d’appels du gouvernement établis pour les ministères sur lesquels la population compte, tel que Emploi et Développement social Canada, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté, et Anciens Combattants Canada. Les Canadiens s’attendent sans doute raisonnablement à ce que leurs appels leur procurent rapidement un accès à des services, mais cela n’a pas été le cas de plus de la moitié des appels reçus par ces ministères l’an dernier.

Cela équivaut à plus de huit millions de Canadiens qui n’ont pas pu parler à une seule personne à ces centres d’appels. Le problème n’est pas nouveau alors que l’an dernier, le vérificateur général a interpellé l’Agence du revenu du Canada au sujet de la piètre gestion de ses centres d’appels. Ce nouveau rapport confirme que le problème est plus répandu qu’on ne le pensait et que l’ARC n’est pas le seul organisme à raccrocher au nez de ses clients!

Que les Canadiens appellent au sujet de leur assurance-emploi, de leur pension ou de questions liées à l’immigration, trop nombreux sont ceux qui se retrouvent dans une impasse en communiquant avec un centre d’appels. Ajoutez à cela la présence réduite des centres de Service Canada dans le pays (surtout dans les régions rurales et dans le Nord), et vous comprendrez facilement pourquoi les Canadiens ne reçoivent pas les services dont ils ont besoin. Cela aide aussi à expliquer l’accroissement du nombre de gens qui demandent l’aide du bureau de leur député.

Dans le rapport, on lit que des millions de personnes appelant un centre avaient du mal à être dirigées vers un agent, ou que leur appel était acheminé au système automatisé, ou qu’on leur disait de rappeler plus tard ou encore d’aller consulter un site Web pour y trouver l’aide voulue, au lieu d’avoir l’option d’attendre pour parler à un agent. Cela a été le cas dans les centres d’appels d’Emploi et Développement social Canada concernant l’assurance‑emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse, et au centre d’appels d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Ceux qui ont eu la chance de franchir le seuil de l’accueil automatisé chez ce dernier ministère ont ensuite dû attendre au moins 30 minutes pour parler à un agent.

Un ministère a fait exception : le centre d’appels d’Anciens Combattants Canada a permis à tous les interlocuteurs d’attendre pour parler à un agent, mais c’est le délai d’attente qui a posé problème; en effet, ce délai était si long que plus d’un million de personnes qui avaient été mises en attente ont raccroché avant d’avoir pu parler à quelqu’un!

Le vérificateur général a aussi constaté que les centres d’appels ne se concentrent pas sur les besoins des personnes demandant de l’aide quand ils définissent ce que leurs normes de service seront. Il a pris Anciens Combattants comme exemple. Ce ministère a cessé d’offrir des services de téléimprimeur aux sourds et aux malentendants sans avoir d’abord consulté les vétérans ou avoir communiqué avec eux. En outre, aucun centre d’appels n’avait établi des normes sur la probabilité qu’un client parle à un agent ou reçoive des renseignements exacts.

Cinq ans ont passé depuis la date où le gouvernement a commencé le processus de modernisation et d’amélioration de ses centres d’appels. Tous les problèmes se sont aggravés par suite de la réduction du nombre de bureaux de Service Canada. Les Canadiens comptent sur ces centres pour obtenir l’aide dont ils ont besoin à bien des égards qui ont souvent des conséquences financières pressantes. Le rapport du vérificateur général risque de ne révéler que la pointe de l’iceberg, car il y a 213 centres d’appels qui n’ont fait l’objet d’aucune vérification, comparativement à huit qui l’ont fait.

Entre-temps, les Canadiens sont exaspérés et ont maintenant reçu la confirmation que leurs appels, que ce soit au sujet de leur assurance-emploi, de leur pension ou de questions liées à l’immigration, aboutissent dans une impasse aux centres d’appels du gouvernement. La solution n’est pas si compliquée qu’on pourrait le penser : le gouvernement doit tout simplement trouver une façon de répondre au téléphone!

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Carol Hughes MP
Carol is a three-term MP who has worked hard for Algoma-Manitoulin-Kapuskasing since being elected in 2008. In addition to her role as MP, Carol serves as Assistant Deputy Speaker and Chair of Committees of the Whole in Canada’s 42nd Parliament. A tireless advocate for the communities she serves, Carol was a leading figure in the fight to preserve ten federal constituencies for Northern Ontario. She has been a prominent spokesperson for passenger rail service, preserving postal service outlets, and good jobs in the region. Carol has worked with First Nations on local and national issues and served as the New Democrat critic for First Nations Health prior to assuming the responsibilities of Assistant Deputy Speaker. With decades of labour experience, Carol understands the priorities of hardworking families. She has introduced legislation to expand access to Employment Insurance benefits and to require mandatory reporting of workplace accidents and occupational diseases. She has also worked with veterans on legislation that will create a Defence of Canada Medal to honour those who served domestically to protect Canada during the Cold War. Committed to serving all her constituents, Carol maintains full constituency offices in both Kapuskasing and Elliot Lake. She also holds regular clinics in communities throughout the riding. Before entering politics, Carol was a regional representative for the Canadian Labour Congress. Earlier, she worked for Probation and Parole Services in Elliot Lake and Youth Justice Services in Sudbury. A long-time community volunteer and activist, Carol lived in Elliot Lake for nearly three decades with her husband Kieth. And as a proud mother and grandmother, Carol is committed to building a better Canada for future generations.

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